Integrar un Live Chat para web o Chat en Vivo para soporte 2


En este artículo encontrarás información de utilidad para integrar un servicio de Live Chat en páginas webs o Chat en Vivo para ofrecer soporte y atención al cliente en línea desde tu sitio web.

¿Qué es un Chat en Vivo para páginas web o Live Chat para soporte online?

La nomenclatura en este caso está algo diversificada, ya que existen varias opciones para designar el mismo concepto. Simplificadamente podríamos decir que se trata de una tecnología que integramos en una página web, eCommerce, blog o foro para mostrar a los visitantes una ventana de comunicación en tiempo real con las personas encargadas de ofrecer atención al cliente o soporte en el sitio web. Los propietarios de dicho sitio web disponen de un panel de gestión o dashboard con diversas funcionalidades desde donde pueden gestionar conversaciones con sus usuarios que están online.

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Imagen de dyraz.com representando simplificadamente el concepto de Live Chat integrado en una página web

Antes de seguir detallando funcionalidades, cabe aclarar que los visitantes de la página web no pueden verse ni escribirse entre ellos, así que no se trata de los habituales chats online de ocio que existen en internet para conocer gente o conversar con otras personas. En este caso, una persona que visite la web solo podría conversar con la persona encargada de prestar soporte o atención al cliente en dicha página.

La mayoría de plataformas de Live Chats o Chats en Vivo ofrecen la posibilidad de registrar varias personas/agentes de soporte que en todo momento podrán estar viendo los visitantes que hay en el sitio web junto a diversa información de interés (URL que se está visitando en cada instante, ruta de navegación, IP, fuente de referencia, etc.).

Si en algún momento el visitante tiene alguna pregunta, consulta o duda, podrá escribir en la ventana de chat disponible en la página web y se recibirá una notificación en el panel de administración para que un agente de soporte pueda comenzar a interactuar por el chat en tiempo real. Además, el agente de soporte tiene la posibilidad de iniciar en cualquier momento una ventana de chat con un visitante para indicarle lo que desee.

Las ventanas de chat suelen permitir diferentes diseños o personalizaciones e incluso existen algunas aplicaciones móviles para gestionar también los chats en smartphones o tablets.

Adicionalmente, junto a la posibilidad de hablar por mensajes en el chat, ciertas plataformas permiten disponer de un panel compartido con los clientes (empresas como Oct8ne suelen llamarlo Coviewer) para visualizar el mismo contenido en tiempo real con comunicación por voz, compartiendo imágenes e interactuando conjuntamente con el cursor sin necesidad de que el cliente tenga que instalar complementos adicionales en su equipo.

¿Por qué utilizar un Chat en Vivo o Live Chat para mi web?

El potencial de un Live Chat en una web es enorme y existen diversos motivos por los que deberías animarte a integrarlo en tu sitio web. Algunas posibilidades;

  • Habilitar un canal de comunicación adicional para tus usuarios.
  • Ofrecer soporte en la web o atención al cliente online de forma inmediata.
  • Automatizar mensajes de chat para tus visitantes en función de diferentes condiciones; Comunicar alguna oferta especial a las personas que te visitan por primera vez y permanecen cierto tiempo viendo la web, saludar a las personas que han visitado la página más de una vez, etc.
  • Ayudar a finalizar procesos de registro, compras e incrementar las conversiones de usuarios indecisos.
  • Disponer de funcionalidades adicionales para monitorizar el comportamiento de usuarios en el sitio web.

Lista de Live Chats o servicios de chat para web con versión gratuita

Existen Live Chats de todo tipo; Gratuitos, de pago, con versión gratis limitada, Open Source, en español, en inglés, con diferentes planes/tarifas o con características muy diversas. A continuación tienes una lista con algunas de estas plataformas o servicios que puedes encontrar en Internet para integrarlos en tu sitio web, con alguna versión de uso gratuita:

Si utilizas o conoces algún otro servicio de chat de atención al cliente para web con versión gratuita que no se haya nombrado anteriormente, contacta para actualizar este listado. Aquí solo se han nombrado servicios de terceros, pero también hay algunos proyectos o tecnologías que permiten montar “tu propio sistema de Live Chat” alojado íntegramente en tu sistema (un ejemplo de esto podría ser instalar Jappix en tu propio servidor sin utilizar sus servicios de jappix.com).

Live Chat para WordPress, PrestaShop, Joomla u otros gestores de contenidos web

La mayoría de servicios o plataformas de chat comentadas anteriormente se pueden integrar en cualquier tipo de sitio web. Sólo hay que insertar un fragmento de código en cada página del sitio web y automáticamente se mostrará la ventana de chat a los visitantes, permitiendo gestionarlo todo desde un panel de control o dashboard.

Habitualmente el fragmento de código proporcionado es JavaScript y esto podría suponer una dificultad para usuarios sin conocimientos técnicos a la hora de integrar el chat de soporte en la web. Para simplificar el proceso de integración, en gestores de contenidos populares (WordPress, Joomla!, Drupal, …) o plataformas de comercio electrónico (PrestaShop, Magento, …), suelen existir complementos (plugins, módulos, extensiones, …) que permiten instalar el chat en un sitio web con muy pocos clics.

Por ejemplo; Si deseas instalar Zopim en PrestaShop, WordPress, Joomla, Magento, Drupal u otros CMSs populares, tienes disponible documentación oficial, aunque también puedes encontrar plugins y módulos de Zopim desarrollados por terceros en diversos repositorios de Internet. Lo mismo ocurre si deseas instalar Smartsupp en PrestaShop, Opencart o WordPress, tienes disponibles complementos para descargar/instalar y documentación oficial para integrar fácilmente su chat en diversas plataformas, además de múltiples desarrollos realizados por terceros que están disponibles en Internet.

Si te decides por utilizar alguno de los Live Chats para páginas web comentados anteriormente, busca en Google o en la correspondiente sección de ayuda en su web oficial a ver si existe algún complemento para el gestor de contenidos empleado en tu sitio. Por supuesto, la gran mayoría de estas plataformas también ofrecen alguna API con la que sería posible interactuar desde ciertos lenguajes de programación. Si tienes alguna duda puedes dejar un comentario en esta página e intentaré ayudarte.

Alternativamente a los servicios o plataformas comentados anteriormente, tal y como se ha comentado con el ejemplo de Jappix, tienes la posibilidad de implementar tu propio sistema de Live Chat alojado íntegramente en tu gestor de contenidos (hay varios plugins, módulos o extensiones que permiten hacer esto), pero requiere un consumo de recursos mayor y puedes encontrarte limitaciones técnicas que te condicionarán a tener pocas funcionalidades.

Smartsupp, una de las mejores alternativas a Zopim para ofrecer atención al cliente online

Zopim ha sido hasta ahora uno de los Live Chats más utilizados y conocidos en Internet, aunque en el listado anterior hemos visto que hay muchas más alternativas. De todas las plataformas o servicios de chat en vivo para web que he probado, en mi opinión podría afirmar que Smartsupp es la mejor alternativa a Zopim o cualquiera de los otros Live Chats existentes hasta el momento. Quizás Smartsupp es bastante reciente y no es aún tan popular pero, desde que probé su plataforma, es la opción que recomiendo a quién quiere instalar en su web un chat de soporte o atención al cliente. A continuación puedes ver un breve vídeo demostrativo sobre Smartsupp que he encontrado en Internet simulando una ventana de chat en una página web y el correspondiente panel de gestión de la plataforma disponible tras hacer login en tu cuenta;

Además de que cuenta con una versión gratuita sin límite de días más completa que la versión gratis de Zopim o cualquier otro Live Chat para web, cuenta con muchas más funcionalidades de pago por cuotas muy asequibles que puedes probar gratis durante un periodo de tiempo;

Funcionalidades de Smartsupp Live Chat para web

Cabe destacar que la versión FREE de Smartsupp es gratis para siempre, permite registrar varios agentes de soporte, se puede instalar en un número de páginas webs ilimitadas y soporta múltiples chats simultáneos con diferentes usuarios.

Smartsupp también incluye varias funciones muy interesantes que puede que te hayas perdido a primera vista, pero que sin duda merecen tu atención y compensa pagar una pequeña cuota para exprimir el máximo potencial de la plataforma:

  • Grabación de la navegación de visitantes; Puedes reproducir una grabación en vídeo de cualquier visitante que ha estado en tu sitio web, donde verás los movimientos, clics y comportamientos de su ratón. Soporta grabar incluso sitios web dinámicos utilizando Javascript y Ajax. Algo que pueden hacer muy pocos productos en Internet y te facilitará analizar el comportamiento de navegación de tus usuarios para detectar posibles problemas en la web o realizar optimizaciones.
  • Parámetros informativos de clientes o usuarios registrados; ¿Tienes una tienda online o una interfaz web privada donde se dan de alta tus clientes? Entonces puedes mostrar en Smartsupp algunos parámetros personalizados sobre tus usuarios registrados o clientes. Por ejemplo, tú o tus agentes sabréis inmediatamente el nombre de usuario con el que estáis hablando, si es un cliente VIP o el importe de compra que lleva en tu tienda online.
  • Conexión con Google Analytics; Mide el impacto de chatear con visitantes en tus conversiones. Según algunas tiendas web, los visitantes que hablan contigo convierten con una frecuencia 5 veces mayor. También pasan más tiempo en tu sitio web, navegan por más páginas y tienen menor tasa de rebote.
  • Chat box multi idioma y multi diseño; ¿Tienes sitios webs diferentes o una tienda online multi idioma con WooCommerce, WordPress, PrestaShop u otro CMS multilingual? Puedes configurar varios diseños e idiomas de la ventana de chat en cada uno de ellos, todos dentro de una sola cuenta de Smartsupp.com.

Por si fuese poco, cuentas con la App de Smartsupp para Android e incluso puedes utilizar el chat en iPhone/iPad u otros smartphones/tablets. En el caso de que un visitante de la web utilice la ventana de chat cuando los agentes de soporte se encuentren desconectados, ocupados o fuera de línea, también se puede configurar para recibir por email los mensajes escritos por un cliente.

Quizás no todo el mundo tenga las mismas opiniones de Smartsupp, así que sería genial recibir un comentario sobre tu opinión si no estás de acuerdo conmigo. Y si aún no tienes una opinión, solo tienes que registrarte gratis en Smartsupp.com o en cualquier otro servicio de Live Support para páginas webs de los que se han comentado; prueba/compara y nos cuentas tu experiencia.


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